« Le gars, je l’ai vraiment défoncé. Sa tête était écrasée sur le sol, on a dû me retenir. Ensuite, j’ai eu un black-out total : je me souviens juste de l’odeur, je me souviens d’une voix. Je me suis réveillé chez moi, sous la douche, tout habillé, les mains en sang, à me demander ce que je foutais là. Je me souvenais que j’avais pris ma pause, mais elle était finie depuis un bon moment… »

Ce jour-là, Éric*, la quarantaine, avait subi l’affront de trop. Pourtant, les humiliations de son superviseur, il en avait l’habitude, depuis que son centre d’appels avait été racheté par Intelcia, nouveau géant du secteur. « Dès le début, mon N+1 m’a pris dans le viseur. Je ne sais pas si c’est parce qu’il s’est senti menacé, parce que j’avais plus d’expérience que lui dans le métier, mais j’avais toujours des mauvaises notes, des reproches tous les jours, et des convocations devant tout le monde. “Ici, c’est moi le chef !”, il disait. » Pendant un an, Éric prend sur lui, ne réagit pas aux provocations, se dit que ça va passer. « Je faisais juste mon boulot, sans rien dire. Finalement, on m’a proposé d’évoluer pour devenir le back-up de mon superviseur pendant ses congés. Et puis il y a eu cette dernière convocation dans son bureau : ce jour-là, il m’a dit que je n’étais pas fait pour ce métier… J’ai plus de vingt ans d’expérience dans le télé-conseil. J’ai commencé à dix-huit ans, à l’époque on faisait ça à l’annuaire et à la règle, je fais ce boulot depuis des années, je l’apprécie malgré les difficultés, je le connais sur le bout des doigts, et du jour au lendemain, alors qu’on avait fini par me faire évoluer, il me balance ça… »

Pour évacuer sa colère, Éric sort faire une pause cigarette. Mais l’accumulation d’humiliations quotidiennes par son manager agit comme une bombe à retardement. Un sans-domicile vient lui taxer une clope « de manière un peu trop intrusive ». Éric explose, et explose le gars. Littéralement. Il reprend connaissance sous sa douche, donc. « Un des psychiatres qui me suit a fait des recherches aux Urgences pour voir si ce jour-là il n’y avait pas eu une entrée qui corroborait mes dires. Et effectivement, un SDF a été admis après s’être fait taper dessus. Il était dans un état grave, très grave. Pourtant, je n’ai jamais été violent. La violence, j’ai horreur de ça. Au boulot, je suis connu comme le nounours de la bande. Je suis un pacifique dans l’âme, je préfère désamorcer les conflits. Tout le monde vous le dira… »

« J’ai des hallucinations : je vois des gens ensanglantés, tuméfiés… »

La victime n’a pas porté plainte. « Ils avaient l’habitude de le voir au CHU ce monsieur, il se fait souvent taper dessus. » Éric, lui, a vu sa vie basculer. Après ce pétage de plomb, il perd quinze kilos en quelques semaines, enchaîne les séjours en hôpital psychiatrique. Il n’est pas retourné bosser depuis un an. « Mon psy ne veut pas que je reprenne le boulot, ni que je travaille en lien avec le public ou avec des collègues à côté. Je dois encore aller à l’hôpital pendant quinze jours toutes les six semaines parce que les médecins ne veulent surtout pas me laisser dehors. On ne connaît pas mes réactions, même moi je ne les connais pas. J’ai un stress post-traumatique, une phobie de la pulsion. J’ai peur de moi, de ce que je peux faire aux autres. Et j’ai des hallucinations : je vois des gens ensanglantés, tuméfiés, comme s’ils étaient à deux mètres de moi. Quand je suis trop compressé, dans le bus par exemple, c’est Walking Dead dans ma tête. »

Un cas isolé ? Une fragilité psychologique ?

Non.

Le témoignage d’Éric ne nous est pas arrivé par hasard. Ils sont nombreux, salariés et anciens salariés, à nous avoir écrit après la publication sur notre site de deux articles sur le climat de terreur qui règne à Intelcia. Une multinationale aux 40 000 salariés, présente dans onze villes françaises et dix-neuf pays, qui frise le milliard d’euros de chiffre d’affaires. C’est Peggy, en mars dernier, qui nous avait contactés en premier pour raconter sa courte mais pénible expérience dans la firme. Peggy, à Charleville-Mézières, venait de se faire virer de la formation où France Travail l’avait envoyée de force, « sinon je risquais de me faire sucrer mes allocations ». Une formation pour devenir téléconseillère pour EDF… un des clients d’Intelcia. Mais au bout de quelques jours, Peggy se sent prise au piège. Si elle n’accepte pas le CDI proposé à la sortie, elle risque encore de perdre ses indemnités. Mais devra aussi rembourser les 1800 euros qu’Intelcia facture à France Travail pour la formation ! Si elle accepte ? Elle devra des heures gratuites de travail à l’entreprise, dès la signature ! « Sur le moment, mon cerveau beugue… Comment c’est possible de commencer un travail en devant des heures ? Et combien d’heures on devrait ? » Contrairement à ses camarades apeurées – « on était vingt-cinq nénettes, que des femmes » –, Peggy pose des questions à sa formatrice, demande des précisions sur le salaire, les heures sup’, les primes… « Comme elle sait pas répondre, elle va chercher la DRH qui me rabaisse devant toutes mes collègues. Elle me dit : “Non mais vous vous prenez pour qui ?! C’est quoi ce genre de questions en formation ? Vous connaîtrez votre salaire et le nombre d’heures que vous devrez au moment de signer votre contrat.” Ça faisait longtemps qu’on ne m’avait pas autant parlé comme à une merde ! »

Ubu roi, ou comment l’État fabrique des sans-papiers.

Depuis l’ouverture de l’Anef en 2014, les usagers sont de plus en nombreux à contacter les téléconseillers du CCC – et donc d’Intelcia, qui a récupéré le marché en 2021. D’après les chiffres du ministère de l’Intérieur, les appels concernant les titres de séjour ont été multipliés par cinq entre 2021 et 2024, et les courriels par six. Car au lieu de faciliter l’accès aux démarches, la dématérialisation a entraîné de nombreux retards, dus aux erreurs et bugs informatiques, et surtout une rétention d’information qui laisse les ressortissants étrangers dans un épais brouillard. Les « entraves à l’accès aux droits » représentaient une demande sur trois en 2024, d’après le dernier rapport de la Défenseure des droits. Qui sonne carrément l’alerte : en quatre ans, le nombre de réclamations sur des atteintes aux droits des étrangers a augmenté de près de 400 %. C’est, de loin, le premier motif de saisine et, dans plus de 75 % des cas, les demandes concernent la délivrance ou le renouvellement de titres de séjour par les préfectures…

Pourtant, le Conseil d’État avait imposé en 2022 qu’une alternative à la dématérialisation soit proposée. Mais « cette alternative n’existe pas vraiment », m’explique Alassane Sako, un copain avocat en droit des étrangers à Paris. « Les préfectures disent que si, dans la mesure où il y a la possibilité de prendre rendez-vous et d’appeler un numéro [NDLR : celui des téléconseillers d’Intelcia !], mais la prise de rendez-vous est quasi-impossible. » Tiens, ça tombe bien : Maya a bossé sur le projet Anef pour Intelcia. « On peut voir que le document est prêt, mais on nous interdit de le dire à la personne, elle doit attendre le SMS de la préfecture pour aller sur le site et prendre un rendez-vous via une plateforme. Et c’est un enfer parce qu’il n’y a jamais de rendez-vous disponible, pour l’avoir déjà constaté. Cette situation peut durer plusieurs mois, années, sans qu’aucune solution ne soit apportée aux personnes. Bref : tout s’arrête pour eux ! »

Au point que les avocats de résidents étrangers doivent engager un contentieux devant les préfectures pour obtenir un simple rendez-vous pour leurs clients ! Au point d’engorger encore plus les tribunaux ! Alassane : « Avant on faisait la queue toute la semaine devant la préfecture et on finissait par obtenir un rendez-vous. » Comme c’était simple ! Époque bénie ! « Maintenant, les gens se retrouvent très vite coincés dans leur quotidien. » Car à cause des ratés de la dématérialisation, de plus en plus d’étrangers en règle voient leur vie s’effondrer : plus de titre de séjour, donc plus de travail, ni droits sociaux, impossible de subvenir à ses besoins, de se soigner, de voyager… Les étrangers qui basculent ainsi en situation irrégulière peuvent écoper d’une OQTF, la fameuse obligation de quitter le territoire français. « Et pourtant, ces étrangers, ils travaillent. Je parle d’aides-soignantes, d’ouvriers du bâtiment, des gens qui à 6h00 du matin sont déjà partis au boulot ! C’est à se demander quel est le but réel de tout ça… » Pascal Brice, président de la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS), y voit clairement « une volonté politique de multiplier les obstacles pour les immigrés ». Même ceux qui vivent ici depuis des décennies, et y ont construit leur vie.

Dans la foulée, Peggy apprend qu’elle est exclue de la formation. Pour elle, les frais s’arrêtent là, mais pour les autres téléconseillers, l’enfer ne fait que commencer. Jonas*, lui aussi à Charleville, qui tombe pour la première fois en dépression au bout de quelques mois à Intelcia. Anoir, à Amiens, victime d’un malaise une heure après son retour d’arrêt maladie pour burn out. Mathilde*, à Charleville, contrainte de démissionner à son retour de congé maternité à cause des crises d’angoisse qui l’assaillent. La vingtaine tous les trois, ils travaillaient ou travaillent encore sur le projet EDF à Intelcia. Mathilde : « Au téléphone, on a des clients complètement démunis par leurs factures. Certains sont en pleurs, menacent de se suicider. Et nous, on doit les embobiner, leur dire que c’est pas grave, de pas s’inquiéter… et profiter de leur détresse pour leur vendre des assurances en plus. » Jonas : « La première question que nous pose le chef, c’est pas si le client est satisfait, mais combien d’assurances on a vendues. Tous les jours, on a droit au tableau avec nos chiffres de la veille. Si t’en a vendu quinze, t’es tranquille. Si t’en as pas vendu pendant plusieurs jours, t’es convoqué par le chef… » Anoir : « On a des contremaîtres sur le dos : s’ils avaient un fouet, ils l’utiliseraient. »

Ça commençait à faire beaucoup, tous ces témoignages, mais on était loin d’en avoir terminé avec nos découvertes. À Fakir, les messages d’anciens ou actuels salariés déferlaient. Comme celui de Jeanne*, téléconseillère EDF à Intelcia Sedan, en mi-temps thérapeutique suite à un burn out, ou de François, 50 ans, salarié sur le site de Charleville-Mézières entre 2022 et 2024. Au téléphone, il confirme la pression mise sur les téléconseillers pour vendre des assurances aux clients d’EDF, quand bien même ces derniers ne peuvent déjà plus payer leurs factures. Une pression telle qu’il s’est lui aussi résigné, par dépit, à démissionner, et à s’asseoir sur ses droits au chômage. « Chez Intelcia, ceux du projet France Travail sont un peu mieux lotis que ceux du projet EDF. Au moins, eux, ils n’ont rien à vendre…

— Mais… Intelcia a aussi des contrats avec des administrations ? Des agences publiques ?

— Bah, oui… Pour France Travail, ils répondent aux demandeurs d’emploi sur leur actualisation. L’ANTS et l’Anef, c’est pour les cartes grises, titres de séjour des étrangers, etc. »

Si vous avez récemment changé de voiture, vous devez connaître l’ANTS : l’Agence nationale des titres sécurisés. Cette plateforme numérique, lancée en 2007, permet de réaliser tout un tas de démarches en ligne : carte d’identité, passeport, carte grise, ou permis de conduire. L’Anef (Administration numérique des étrangers de France), c’est son pendant pour les étrangers résidant en France. Elle centralise les demandes de titre de séjour, visas longue durée, naturalisations et autorisations de travail. Vous l’avez forcément expérimenté : on est désormais obligés de tout faire nous-mêmes, en ligne, pour simplifier et gagner du temps, soi-disant… Sauf que ces plateformes se transforment vite en dédale infernal pour les usagers. Alors pour répondre aux questions des gens sur l’avancement de leurs dossiers, l’État a mis en place un Centre de contact citoyen (CCC) qui renvoie… devinez où ? Bingo : vers les téléconseillers d’Intelcia. Six cents salariés s’y consacrent sur les deux sites de Charleville-Mézières, dans les Ardennes. Bingo, et jackpot : Intelcia palpe pas moins de 110 millions d’euros sur cinq ans !

« Alors ils font tout pour dégager l’usager le plus vite possible. »

François a été, dans une autre vie, fonctionnaire en préfecture.

Lui l’assure, pour l’avoir vu : la déshumanisation dans la prise en charge des usagers est une stratégie du ministère de l’Intérieur. Au fil des années, les préfectures se sont déchargées au maximum de tout contact avec la population, en confiant le suivi des dossiers à des centres d’appels comme Intelcia. François : « Et leurs agents ne peuvent pas vraiment donner de réponses, à part : “Faut attendre, votre titre n’est pas prêt.” Alors ils font tout pour dégager l’usager le plus vite possible et prendre un max d’appels sur la journée, jusqu’à cent par jour. Le traitement humain, y en a pas ! On n’a pas le droit de faire de sentiment, de discuter un peu avec les gens. D’ailleurs, les collègues sont mal à l’aise avec ça… C’est déshumanisant, parce que les gens ne deviennent plus que des dossiers pour eux. Encore maintenant, il y a un gros turnover. Les gens partent, alors il faut faire revenir du monde derrière. Sans compter les arrêts-maladies : à la médecine du travail de Charleville, ils m’ont dit qu’ils recevaient en moyenne deux salariés d’Intelcia par jour… »

Et pourquoi les entreprises comme Intelcia recrutent-elles à tour de bras ? Parce que les services de l’État externalisent, et à fond s’il vous plaît ! Souvenez-vous : lors de la dernière campagne présidentielle, une commission d’enquête sénatoriale a révélé que les cabinets de conseil privés avaient facturé près de 2,5 milliards d’euros à l’État en 2021. Dans le lot, la firme américaine McKinsey s’était gavée de 130 millions d’euros, tout en ne payant aucun impôt en France… Mais les consultants en stratégie, en communication, ou en n’importe quoi du moment qu’ils ont un nom qui sonne bien, ne dévorent qu’une partie du gâteau. Ils sont nombreux à se gaver sur le dos du contribuable, pour soi-disant exercer des missions de service public. Exemple : MaPrimeRenov’, ce dispositif lancé par l’Anah (Agence nationale de l’habitat) en 2020 pour financer jusqu’à 80 % des travaux de rénovation énergétique des Français. Son fonctionnement a été confié en grande partie à des prestataires privés comme Capgemini (qui a même carrément pris la direction d’un département entier à l’Anah pendant quelques mois !). Entre 2016 et 2022, l’Anah, agence publique, leur a ainsi lâché plus de 30 millions d’euros. 15 000 euros par jour… Le bilan ? Face aux dysfonctionnements et réclamations des usagers, le dispositif MaPrimeRénov’ a été suspendu l’été dernier…

Alexandre* a travaillé plusieurs mois pour Docaposte, un autre prestataire de l’Anah, qui gère la relation avec les usagers de MaPrimeRenov’. « Le turnover était énorme, ils avaient un gros besoin d’embaucher. J’ai juste passé un entretien et un test de français à l’agence d’intérim, et j’ai été pris. La formation n’a duré que deux semaines. Il y avait beaucoup de jeunes parmi les conseillers. On était tous intérimaires, sauf les managers en CDI. J’ai appris que les instructeurs des dossiers aussi étaient intérimaires avec seulement une semaine de formation.

— Et votre boulot, c’était quoi ?

— Répondre aux questions des usagers par téléphone ou par e-mail, sur les critères d’éligibilité, ou l’évolution des dossiers. Avec eux, la relation était souvent conflictuelle : en général, ils nous appelaient parce que les délais étaient trop longs. Ben oui : on tombait sur des dossiers qui avaient déjà six mois à un an en moyenne… et parfois plusieurs années ! Parfois aussi, les usagers me disaient : “Tiens, c’est bizarre, on ne m’a pas dit ça la dernière fois !” Au final, on était surtout là pour rassurer les gens, qu’ils aient un humain au téléphone, mais on ne servait absolument à rien, à part dire : “Je vous invite à patienter.” C’est la phrase que je répétais le plus. »

L’impression de ne servir à rien, d’être payé pour faire le sale boulot des donneurs d’ordre, ça me rappelle le témoignage de Maya*. Cette téléconseillère pour Intelcia à Charleville-Mézières m’avait confié son profond désespoir face aux méthodes de management toxiques de son employeur. « Il n’y a pas un jour où je ne rêve pas de partir, de pouvoir mettre le pied dehors pour ne plus jamais travailler dans ce type d’endroits. Mais on n’a aucune porte de sortie à part la démission. Donc on reste parce qu’on a des factures à payer, des crédits, des enfants, et on subit tous les jours ces comportements qui affectent notre moral et notre qualité de vie. De l’autre côté on reçoit des mails et appels d’usagers épuisés, anxieux, en pleurs, qui menacent de se suicider ou de venir chez nous pour nous brûler. Et nous, on est comme des robots. On ne se reconnaît même plus nous-mêmes. On a perdu toute humanité… »

Ce sentiment de maltraitance et d’impuissance a marqué Marie* jusque dans sa chair. Recrutée à la va-vite pour faire face au surcroît d’activité de l’ANTS, cette ancienne téléconseillère d’Intelcia à Charleville-Mézières a terminé en burn out au bout d’un an, avec 30 kilos de plus sur la balance. La faute à une pression constante et malsaine. « Dès le début, c’est devenu rapidement de la boucherie ! Il fallait prendre au minimum quatre-vingts appels par jour, et cent pour déclencher une prime. Mais 100, c’est de l’abattage, on ne prend pas le temps d’écouter. Et c’était toujours la même équipe qui gagnait à la fin de la semaine, parce qu’ils avaient une manip’ pour comptabiliser des appels sans même décrocher le téléphone. La compétition entre les équipes, on n’en a pas besoin. Téléconseiller, c’est déjà pas un métier simple… » À l’ANTS aussi, les délais de traitement s’étirent, les retards s’accumulent. Enfin, pas pour tout le monde… « Des superviseurs qui vendent des cartes grises à prix réduit sur Snapchat, ça existait quand j’y étais, il faut le dire ! »

Moins efficace, maltraitante, plus chère : l’externalisation, ce (faux) mystère !

93 % : c’est – l’excellent – taux de satisfaction des usagers de l’ANTS pour les appels (dont se charge Intelcia), selon un rapport de 2022 réalisé par… Intelcia. On ne sera pas surpris, mais, dans son rapport de 2024, la Cour des Comptes est un peu moins dithyrambique. Entre autres, elle demande de « renforcer la qualité du service rendu par le Centre de contact citoyen ». Les magistrats s’étonnent, aussi, qu’on n’informe pas directement les usagers plutôt que d’attendre leurs questions, et estiment qu’une grande partie des échanges pourraient ainsi être évitée… alors qu’Intelcia facture chaque appel et courriel reçu ! La Cour s’inquiète même carrément de la sous-traitance de la quasi-totalité (jusqu’à 90 %) des activités de l’ANTS au privé, et du « coût de ces prestations qui apparaît très élevé » (ah bon ?) : « un consultant technique est deux à trois fois plus onéreux qu’un agent équivalent en interne. » Donc externaliser un emploi coûte trois fois plus qu’embaucher quelqu’un directement – et bien le traiter, au passage. Car la Cour pointe aussi du doigt le manque d’espace accordé aux agents de Charleville-Mézières – tiens donc. Entre 2014 et 2023, le nombre d’agents a été multiplié par six, mais leur espace de travail seulement par deux : ils ne disposent que de 5m2 de surface utile chacun.« Ce manque d’espace et l’éclatement géographique nuisent au bien-être et à la performance des agents, à la qualité du management et à la promotion d’une culture commune. »

La ré-internalisation des ressources et compétences clés était pourtant prévue dans le contrat d’objectifs et de performance de l’ANTS pour 2021-2023… « Ce recours massif et durable à des prestataires externes contrevient aux règles de bonne gestion publique », préviennent d’ailleurs les magistrats. Que personne n’écoute.

Malgré les interrogations et les rappels à l’ordre de la Cour des comptes (voir encadré), l’État fait preuve d’un extraordinaire laxisme avec ses prestataires privés. François a une explication, parmi d’autres : « Contrairement à EDF qui a plusieurs sous-traitants pour la relation client, le ministère et l’ANTS sont pieds et mains liés avec Intelcia. Ils n’ont qu’un prestataire, ils ne peuvent pas lui enlever le marché et le congédier du jour au lendemain… Intelcia est en position de force. » La firme qui met ses salariés en concurrence perpétuelle est, elle, en situation de monopole, protégée par l’État ! Formidable ! François plaide pour qu’une clause sociale soit systématiquement incluse dans les contrats signés avec les prestataires de l’État, qu’ils soient obligés de bien traiter leurs agents. Ça tombe sous le sens, non ? Mais pas pour nos dirigeants, visiblement, toujours à genoux devant les grands groupes, mais impitoyables avec les usagers.

On a contacté le PDG d’Intelcia, Karim Bernoussi. Qui nous a suggéré de « visiter tous les sites concernés » pour « rencontrer la majorité des salariés » et de « partager avec nous les enquêtes de satisfaction [du] personnel » réalisées… par leurs soins ! Puis leur service com’ nous avait détaillé leur catalogue de gadgets pour le « bien-être des collaborateurs » : les « Cafés Matin » avec la direction, le programme « In The Move », la cellule psy 24 h/24, le tout assaisonné de leur slogan à l’américaine : « We Dream, We Care, We Do. » Cette novlangue nous avait bien fait rigoler à Fakir. Mais pas sûr qu’Eric, Maya et tous les autres apprécieront…

*Prénom modifié